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COMPRiS Channel Facts - April 2009
Die Meldungen unserer ersten Ausgabe 2009:
- Wie stellt sich der deutsche und österreichische Channel gegen den Margenverfall?
- Kundenloyalität aus Sicht des Channels: Was machen Reseller und Systemhäuser, um loyale Kunden zu binden?
- Wie ist die Stimmung im Channel? Neues COMPRiS Tool für noch mehr Marktnähe.
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1. Wie kämpft der Channel gegen den Margenverfall an? Welche Auswirkungen hat dieser für Hersteller?
Es ist nichts Neues: Hardware-Margen kennen nur einen Weg – nach unten! Der ITK-Fachhandel hat zunehmend mit schwindenden Margen zu (über)leben, ein steigender Wettbewerbsdruck, u. a. durch neue Protagonisten am Markt (e-Tailer) und ein genereller Preisverfall.
COMPRiS befragte dazu 412 deutsche und 187 österreichische Reseller & Systemhäuser, welche Maßnahmen dort unternommen werden um gegenzusteuern. Die Ergebnisse decken sich in beiden Ländern: Die Mehrheit der Dienstleister versuchen durch verstärktes Lösungsgeschäft zu kompensieren. 55% der deutschen und 33% der österreichischen Reseller und Systemhäuser versuchen den Hardware-Umsatz zu halten und verstärkt das Lösungsgeschäft voranzutreiben.
Weitere genannte Ansätze der IT-Dienstleister sind das Umschichten auf die Bereiche Software und Services. Knapp die Hälfte der Befragten hierzulande und 30% in Österreich setzen auf diesen Weg.
Etwas besorgniserregend für Hardware-Hersteller der Anteil der Reseller und Systemhäuser, die den Rückzug aus dem Hardware-Geschäft antreten. In Deutschland sind dies 17%, in Österreich immerhin 25%. Nur ein Trend am Rande oder wird sich diese Tendenz im Channel noch stärker abzeichnen?
Fazit:
Die Forderung an ITK-Dienstleister besteht schon lange: Fokussierung auf Lösungen, Kompetenz am Markt zeigen und mehr Services für die Kunden bieten. Wie bereits in unserer letzten Ausgabe angesprochen, feilschen viele Kunden beim Preis für Hardware & Software, jedoch nicht bei den Services des Dienstleisters. Reseller müssen sich zu VAR´s entwickeln, Systemhäuser weiterhin durch den Lösungsansatz Mehrwert für ihre Kunden bieten und sich darüber positionieren.
Welche Auswirkungen dieser Trend auf Hardware-Hersteller hat, werden wir in der kommenden Ausgabe beleuchten. Dann stellen wir dem Channel die Frage ob es bereits Planungen gibt das Herstellerportfolio zu bereinigen. Hersteller tun gut daran dem Channel Lösungsansätze zu bieten. Wenn nicht aus dem eigenen Portfolio, so gemeinsam mit anderen Herstellern.
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2. Kundenloyalität – Kunden des Channels nur unzureichend gebunden
Loyale Kunden sind keine Selbstverständlichkeit. In Zeiten eines steigenden Wettbewerbsdrucks bilden loyale Kunden das Fundament jedes Unternehmens. Für Kundenloyalität muss jedes Unternehmen wieder und wieder Einsatz bringen.
COMPRiS untersuchte das Thema loyale Kunden im deutschen und österreichischen Channel. Erstaunlich die Antworten: Bei knapp einem Fünftel der Dienstleister erfahren Stammkunden keine besondere Wertschätzung. Im Sinne der Kundenbindung noch Potenzial, das die Reseller und Systemhäuser hier verschenken.
Die Mehrzahl der Befragten belohnt loyale Kunden mit monetären Anreizen: 50% bieten ihren Stammkunden bessere Konditionen, wie Rabatte oder aufgeschobene Zahlungsziele. An zweiter Stelle folgt ein spezieller Newsletter für Stammkunden. Eigentlich ein „Must-Have“, das hier als „besondere Maßnahme“ gesehen wird. Ein Drittel führen Sonderaktionen für loyale Kunden durch.
Loyale Kunden sprechen Empfehlungen aus
Das große Potenzial loyaler Kunden liegt in deren Bereitschaft, Empfehlungen auszusprechen. Dies ist wertvoller und erfolgreicher als jedes Direct-Mailing bei der Kundengewinnung! Doch nur ein geringer Teil der Reseller und Systemhäuser verfolgen die „Spur“ der Empfehlungen: Knapp ein Drittel wissen nicht wer die Empfehlung ausgesprochen hat. Bei diesen entfällt überhaupt die Basis sich bei denen, die sie empfohlen haben, zu bedanken. Rund ein Fünftel versendet Dankesschreiben und 15% setzen auf kleine Aufmerksamkeiten um ihren Dank auszusprechen.
Wie stark sind die Themen Kundenbindung und Kundenloyalität bei den Resellern verankert? Ein Indikator hierfür ist das Investment, u. a. in Mitarbeiterschulungen. Bei knapp der Hälfte der befragten deutschen und österreichischen ITK-Dienstleistern werden die Mitarbeiter geschult bzw. sind die beiden Themen bereits fest verankert. Erstaunlich auch hier: Mehr als ein Drittel sensibilisieren ihre Mitarbeiter nicht. Dabei liegen die Vorteile auf der Hand:
- Kunden zu halten ist einiges günstiger als Neukunden zu gewinnen,
- loyale Kunden sprechen Empfehlungen aus und
- loyale Kunden lassen sich als Referenz nennen.
Fazit:
Reseller und Systemhäuser haben noch erhebliche Defizite beim Thema Kundenbindung bzw. Wertschätzung für loyale Kunden. Diese wichtige Klientel wird auf meist einfache Weise belohnt (monetäre Punkte). Eine Kundenbindung auf emotionaler Ebene wird nur bei 29% (Veranstaltungen) bzw. 7% („Überraschendes“) herbeigeführt. Loyalität ist nicht durch einen Dankesbrief zu erreichen, hier muss mehr – auf emotionaler Ebene – geschehen.
Auch bei Empfehlungen liegt hier noch Potenzial brach. Ein Anteil von 30%, der nicht weiss wer die Empfehlung ausgesprochen hat, ist bedenklich hoch. Auch für Hersteller bedeutet dies, dass bestehende Installationen nicht unbedingt künftig gesetzt sein werden. Kundenbindung und Channel-Bindung sollte hier Hand in Hand gehen.
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3. Wie ist die Stimmung im Channel? COMPRiS Tool für noch mehr Markt- & Channel-nähe.
Wie verändert sich die Kundenzufriedenheit, welche Stimmung herrscht unter Partnern und wie gut kennen die Partner Ihr Produktportfolio? Es ist wichtig ständig das Ohr am Markt zu haben, um Stimmungen bei Kunden und im Channel im Auge zu behalten.
Besonders eignet sich der COMPRiS Online-Research für das Profiling / die Qualifizierung Ihrer Partner (Unternehmensstruktur, Umsatzzahlen, Kundenstruktur / Kundenklientel, Produktportfolio, Kompetenzschwerpunkte, u. ä.) und auch für Marktforschungsstudien, Zufriedenheits- / Image-Befragungen, Produkt- und Potenzialtests. Auf diese Weise können die verschiedenen Punkte auf schnelle und kostengünstige Weise erhoben werden. Die Ergebnisse bilden die Grundlage für Channel-Entscheidungen. Es reicht teilweise nicht, einmal im Jahr die Channel- / Kundenzufriedenheit zu untersuchen - zu schnell ändern sich die Themen.
Der COMPRiS Online-Research ist ein neuer Baustein innerhalb der bereits bestehenden Services. Mit diesem Service bekommen Sie Antworten auf Ihre Fragen:
- Wie zufrieden sind meine Partner mit meiner aktuellen Performance als Hersteller?
- Wie gut kennen meine Partner mein gesamtes Portfolio?
- Welche Mitbewerber haben meine Partner noch im Portfolio und was bieten diese dem Channel?
- Wie sind meine Partner aufgestellt? Gibt es Veränderungen innerhalb der Struktur (Kompetenzschwerpunkte, Produktportfolio, Unternehmensstruktur)?
Gerade in Kombination mit der telefonischen Befragung erhalten Sie ein komplementäres Instrument, um mehr Informationen über Kunden und Channel-Partner zu erhalten.
Die Vorteile des Online-Researchs für Sie:
- kostengünstig bei einer großen Anzahl an Teilnehmern der Befragung
- schnelle Durchführung,
- Sie können die Anonymität der Befragten gewährleisten,
- Flexibel in der Auswertung, Darstellung und Einbindung in bestehende Tools.
Gerne stellen wir Ihnen die COMPRiS Online-Research Lösung vor. Für weitere Fragen und Informationen zum Tool steht Ihnen Stefanie Wolf unter 07141-6432-243 zur Verfügung.